La conduite de changement dans les entreprises à l'ère des NTIC

La mondialisation, l’intensification de la concurrence ainsi que les évolutions technologiques rapides sont des facteurs qui ont poussé les entreprises à s’adapter pour être en position de compétitivité, ceci en innovant et en mettant en œuvre les Nouvelles Technologies de l’Information et la Communication (NTIC).

Le basculement des entreprises vers les NTIC est considéré comme un grand changement, car il cause une rupture dans les processus métiers habituels, ceci par la modification des méthodes traditionnelles ou manuelles de travail et le basculement vers l’utilisation de TIC pour assurer le fonctionnement du métier de l’entreprise. Tout changement a ses partisans et ses opposants mais l’adoption de ce type de projet génère souvent une résistance des employés et cause même des nuisances dans leurs relations.

Les manifestations de résistance au changement sont considérées comme étant des actes psychologiques menés par l’être humain qui, de par sa nature, a peur du changement.  L’être humain a une routine, qui le sécurise et toute modification réveille ses peurs de l’inconnu. De plus, parfois, les employés considèrent que le recours aux NTIC est une dévaluation de leurs compétences, leurs capacités et ancienne méthode de travail.

Malheureusement, plusieurs projets NTIC dans les entreprises échouent à cause de cette résistance et à cause du mauvais management de changement. La résistance au changement empêche 70% des entreprises américaines de mettre en œuvre leurs stratégies [Alain Goetzmann, 2015] et 70% des projets de changement échouent [Sia Partners, 2015]

Le top management ou les pilotes du changement investissent tous leurs efforts sur la réussite du projet. Ils considèrent que les aspects techniques sont plus prioritaires. Mais, ils perdent de vue le facteur humain qui est le plus puissant et qui a des effets néfastes sur le déroulement de ce projet ; car sa réussite repose essentiellement sur l’acceptation des employés.

Pour réussir le changement vers un nouveau projet NTIC dans l’entreprise, le pilote de ce changement ou le manager doit mener en parallèle une démarche de conduite du changement. Cette dernière repose principalement sur la gestion du facteur humain et l’anticipation des risques. Le management du changement représente un processus qui permet à l’entreprise de basculer d’une situation A vers une situation B, et ceci pour un seul objectif qui est « Faciliter l’acceptation du changement et réduire les facteurs du rejet du projet».

Pour transformer la résistance aux changements en opportunité pour l’entreprise, le manager doit penser à mettre en œuvre la démarche de conduite de changement, qui est souvent ignorée.

La démarche du conduite de changement accompagnant tout type de projet de changement consiste à :

1.      Anticiper les résistances et les ressources : avant de commencer un projet, le manager doit prévoir les ressources nécessaires pour faire face aux résistances possibles.

2.   Communication : consiste à lancer des compagnes de communication dès les premières phases du projet au sein de l’entreprise afin d’initier les employés à l’idée du changement.

3.      Implication des parties prenantes : impliquer et faire participer les différents employés de l’entreprise dès les premières phases de projet.

4.   Coordonner les équipes : coordonner les équipes de projet NTIC et les employés de l’entreprise pour crée une dynamique de travail.

5.      Formation : dispenser des formations aux employés sur l’outil technologique afin qu’ils se familiarisent.

6.      Sponsor : impliquer une personne de top management afin d’imposer le projet comme étant un projet d’entreprise.

7.   Comité de validation : elle sert à vérifier si les activités de gestion du changement se déroulent comme prévu et si elles ont été efficaces. Elle permet également de collecter les feedback des employés afin de prendre en considération leurs propositions.

Les méthodes de gestion de changement ont plusieurs avantages entres autres :

§  Anticiper les risques et diminuer les résistances aux changements.

§  Améliorer la collaboration et le dynamisme entre les équipes de projet et les employés de l’entreprise.

§  Développer un savoir-faire qui permet de se préparer aux prochains projets de changement.

De ce fait, l'implication de personnel de l’entreprise dans une démarche de conduite de changement est un facteur clé de succès d’un projet technologique.

[Résumé d'un Article Rédigé par: LANASRI Dihia & BEKKOUCHE Salma, Mai 2016]